Định hướng phát triển sản phẩm với Kano Model
Việc phân loại các nhóm tính năng với Kano Model cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các tính năng mang lại giá trị thực sự, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
Đây là một framework dùng để phân cấp mức độ ưu tiên khi phát triển các tính năng cho sản phẩm. Được nghiên cứu bởi Noriaki Kano vào năm 1984, một giáo sư ngành ‘Quản trị chất lượng’ (quality management) tại Đại học Tokyo. Kano Model giúp chúng ta xác định mục tiêu rõ ràng hơn, cũng như tránh việc phí phạm nguồn lực vào những thứ mà người dùng không thực sự hứng thú hay cần thiết.
Kano model xếp hạng các nhóm tính năng theo những danh mục sau:
Must-be Features
Performance Features
Attractive Features
Indifferent Features
Reverse Features
Must-be Features
Đây à nhóm tính năng bắt buộc phải có đối với một sản phẩm. Ví dụ một app nhắn tin phải có chức năng gửi và nhận tin nhắn cho người khác, hay khách sạn, nhà hàng cần phải đáp ứng đủ Wi-Fi, tính năng bảo mật...
Những tính năng này như “vòng sơ khảo” để sản phẩm có thể ra mắt trên thị trường. Người dùng kỳ vọng chúng là điều hiển nhiên, nếu có thì là chuyện bình thường, còn nếu không, khách hàng gần như chắc chắn sẽ quay lưng. Nhìn vào đồ thị trên, có thể thấy rằng đầu tư vào nhóm tính năng này chỉ có thể giúp sản phẩm đạt đến một mức hài lòng cơ bản chứ không thể tăng cao thêm.
Performance Features
Đây là nhóm tính năng mà sản phẩm cần đáp ứng cho người dùng càng nhiều càng tốt. Ví dụ: cung cấp thêm dung lượng lưu trữ miễn phí, cải thiện chất lượng camera trên iPhone, tăng tốc độ phản hồi của ứng dụng, hay trang bị nhiều RAM hơn cho laptop.
Có thể coi nhóm tính năng này là “cuộc chạy đua về thông số”, vì mức độ hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận và trực tiếp đến hiệu suất và chất lượng. Khi sản phẩm càng hoàn thiện, mức độ hài lòng của người dùng cũng tăng dần theo cấp số cộng.
Attractive Features
Đây là nhóm tính năng độc đáo và mới lạ khiến bạn khác biệt so với các đối thủ còn lại trên thị trường. Dù không bắt buộc phải có, nhưng chúng thu hút sự chú ý và mang lại trải nghiệm thú vị cho người dùng.
Chẳng hạn, Spotify có một tính năng là ‘Discover Weekly’, giúp mọi người có chút bất ngờ bằng cách gợi ý những bản nhạc mới cho mỗi tuần. Những tính năng mới lạ và chất lượng có thể tạo ra sự đột phá, nâng cao mức độ hài lòng của người dùng theo cấp số nhân.
Indifferent Features
Nhóm tính năng này không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của phần lớn người dùng, có cũng được, không có cũng không sao. Ví dụ như tính năng thay đổi theme, font chữ tùy chỉnh, hiển thị widget tùy chọn, hình nền động, hoặc thay đổi icon của ứng dụng.
Những tính năng này có thể mang lại cảm giác mới mẻ hoặc thú vị cho một nhóm người dùng nhất định, nhưng không đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm cốt lõi. Một số người có thể thích thú trong thời gian đầu, nhưng giá trị thực tiễn mà chúng mang lại cho sản phẩm là rất ít và không làm tăng đáng kể mức độ hài lòng của người dùng trong dài hạn.
Reverse Features
Đây là những tính năng “cải lùi” cần nên tránh tối đa, chúng có thể làm giảm mức độ hài lòng của người dùng. Facebook đã phải cho phép người dùng tắt tính năng ‘Auto-play video’ do âm thanh của các video bật lên bất ngờ gây phiền toái và tiêu tốn băng thông. Tương tự, Microsoft Outlook liên tục gửi thông báo cho mọi hoạt động, dù nhỏ nhặt, khiến không ít người dùng cảm thấy khó chịu. Gần đây Windows 11 ra mắt tính năng ‘Recall’, mà nhiều người cho rằng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quyền riêng tư và bảo mật cá nhân.
Kết bài
Tóm lại, Kano Model giúp các nhóm xác định rõ ràng những tính năng cơ bản nào là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng tối thiểu của người dùng, và đâu là những tính năng có khả năng tạo nên sự khác biệt, tăng cường mức độ hài lòng. Việc phân loại này cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các tính năng mang lại giá trị thực sự, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.